10 نصائح لخدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني

التجارة الالكترونية, ريادة أعمال

نصيحة 1: اختر أفضل منصة مناسبة لنشاطك التجاري

يوجد أزيد من 800 شبكة تواصل اجتماعي على الإنترنت، ليست كل منصة مناسبة لنشاطك التجاري،

ولا يمكن أن يتواجد نشاطك التجاري في عدد كبير من المنصات لأن تواجدك في منصات كثيرة سيشتت جهودك،

لذلك فإن أولى النصائح هي أن تختار ما يناسب عملك،

يمكنك استخدام منصتين أو ثلاث مع مراعاة تلك التي يميل إليها جمهورك،

اختر شبكة التواصل المناسبة لنشاطك التجاري والأهم أن يتواجد فيها عملاؤك،

من خلال اختيار المكان المناسب الذي يتواجد فيه عملاؤك ستتمكن من تقديم خدمات دعم أفضل،

مثلا جيل الألفية يفضل انستقرام، سناب شات، فيس بوك، وتويتر.. إلخ.

ويفضل المهنيون منصة لينكد إن، إذا كان نشاطك التجاري يقدم خدمات للمهنيين فستكون لينكد إن المنصة الأفضل للتواصل معهم والتعريف بشركتك،

إذا كان نشاطك التجاري يقدم منتجات العطور والأزياء والطبخ.. فإن انستقرام هو المكان المثالي.

نصيحة 2: استمع إلى ما يقوله العملاء

يكشف بحث من معهد خدمة العملاء عن 1 من كل 3 عملاء يتحولون إلى وسائل الإعلام الاجتماعية لطلب المشورة أو التواصل مع الأعمال التجارية، لذلك فإن جزءا مهما من خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هو الاستماع إلى ما يقوله العملاء هناك وما يتداولونه حول نشاطك التجاري، وهي من أهم النصائح التي يشير إليها الخبراء في التسويق الإلكتروني.

يتيح لك الاستماع إلى ما يقوله العملاء فهم احتياجاتهم، وتحديد الأولويات واتخاذ أفضل القرارات وتصحيح الأخطاء، وتقديم أفضل خدمة وتنمية عملك، كما أنه يساعدك في تجنب الأزمات المحتملة عن طريق الرد بمهارة على عميل غير راضٍ قام بنشر تعليق سلبي على الصفحة العامة لشركتك، إلى جانب القدرة على توفير حلول فعالة ودقيقة لقضايا العملاء.

نصيحة 3: سرعة الاستجابة

السرعة قد لا تكون العامل الأكثر أهمية لتقديم الدعم عبر البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو الخدمة الشخصية، لكن على وسائل التواصل الاجتماعي تتفوق سرعة موظف خدمة العملاء على كل شيء، لذلك ينبغي أن تبذل المزيد من الجهد للرد بأسرع ما يمكن، يتوقع 67٪ من المستهلكين العالميين الذين يتفاعلون مع علامة تجارية لخدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية استجابة في غضون 24 ساعة، وفي دراسة استقصائية أجرتها The Social Habit، يتوقع 32٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتصلون بعلامة تجارية ردا خلال 30 دقيقة، و42٪ يتوقعون ردا في غضون 60 دقيقة.

 

نصيحة 4: استخدم نبرة الصوت المناسبة

في خدمة العملاء على شبكات التواصل نغمة الصوت تحمل أهمية كبيرة، اكتشف ما هي اللغة التي يستخدمها عميلك، هل يستخدم لغة جادة، أم أنه يميل للمرح واستخدام الرموز التعبيرية في تواصله معك، من المهم أن تجس نبض العملاء لكي يضبط موظف خدمة العملاء إيقاع نغمة الصوت على إيقاعهم.

استكشاف الحالة النفسية للعميل أمر ضروري لضبط الردود وفقها، إذا كان العميل يشعر بالإحباط مثلا، من الضروري أن تركز في لغة الرد التعاطف والتفهم، والاعتذار وطمأنته لسعيك نحو إيجاد حلول ترضيه.

صمم نبرة الصوت وفقا لمتطلبات كل عميل على شبكات التواصل.

نصيحة 5: استخدم قناة أخرى إذا تطلب الأمر

بعض المشاكل لا يمكن حلها على شبكات التواصل الاجتماعي، قد تحتاج إلى التواصل بشكل أوسع مع العميل لفهم مزيد من التفاصيل والحصول على المعلومات الحساسة من العميل الذي قد لا يكون مرتاحا لتبادل بعض المعلومات على شبكة التواصل؛ قد يكون نقل التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أفضل وأكثر فاعلية، خطوة كهذه تؤكد الاتساق على جميع القنوات وقوة متابعتك مع العملاء.

انقل الاتصال إلى مستوى أعلى وبالطريقة الصحيحة إذا تطلب الأمر ولكن أخبر العميل أنك ترغب في التواصل معه على وسيلة أخرى والقيام بمزيد من العمل لتساعد على حل المشكلة بشكل مثالي.

نصيحة 6: استخدم التفاعل الإنساني

تستخدم العديد من العلامات التجارية أدوات أو تطبيقات لأتمتة عملية النشر على وسائل التواصل الاجتماعي،

إلا أن إضفاء اللمسة الإنسانية أمر ضروري في النشر والتفاعل مع العملاء على شبكات التواصل،

درّب موظف خدمة العملاء على أفضل طرق التفاعل بدل استخدام أدوات الأتمتة بشكل مفرط.

تجنب التواصل الروبوتي الذي يمنح العملاء شعورا بأنهم مجرد أرقام،

استخدم التواصل الإنساني المباشر ودرّب نفسك على التكيف مع الاحتياجات المحددة للعملاء،

وكيفية التفاعل مع العملاء الحاليين والمحتملين لنشاطك، يساعد ذلك في بناء علاقات قوية وكسب ولاء العملاء.

النشر المؤتمت يتسبب في عزوف الجمهور عن التفاعل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل

بينما التفاعل الإنساني يساعد في توفير صورة واقعية حقيقية عنك في شبكات التواصل الاجتماعي.

نصيحة 7: انتقل مع عملائك

قبل عام 2011 كان فيس بوك يستحوذ على اهتمام المستخدمين والعلامات التجارية بالكامل ولكن، ظهور سناب شات في ذلك العام أثبت أن أذواق العملاء، واهتماماتهم يمكن أن تنتقل من منصة إلى أخرى،

يبلغ عدد المستخدمين النشطين يوميا على سناب شات بحسب إحصائيات فبراير 2018 حوالي 187 مليون مستخدم،

هذه الأرقام دفعت بشركة فيس بوك لمحاولة الاستحواذ على تطبيق سناب شات 3 مرات كُللت بالفشل،

كما وحاولت شركة جوجل أيضا أن تستحوذ على سناب شات مرة بعرض مبلغ 30 مليار دولار،

إذن فالمعادلة تتغير دوما، وعادات وتوقعات العملاء تتغير باستمرار،

قد تُصبح منصة مغمورة شائعة غدًا، أو الشهر المقبل، أو في الربع التالي من السنة، يجب أن تكون على اطلاع تترقب حركة العملاء وتوجهاتهم،

وأن تنتقل حيث ينتقلون، إذا تحركوا، يجب أن تتحرك أيضا، سواء كان ذلك يعني نقل التركيز من منصة إلى أخرى،

أو إضافة منصة أخرى إلى باقي المنصات التي تستخدمها علامتك التجارية.

هذه الأرقام دفعت بشركة فيس بوك لمحاولة الاستحواذ على تطبيق سناب شات 3 مرات كُللت بالفشل،

كما وحاولت شركة جوجل أيضا أن تستحوذ على سناب شات مرة بعرض مبلغ 30 مليار دولار،

إذن فالمعادلة تتغير دوما، وعادات وتوقعات العملاء تتغير باستمرار،

قد تُصبح منصة مغمورة شائعة غدًا، أو الشهر المقبل، أو في الربع التالي من السنة، يجب أن تكون على اطلاع تترقب حركة العملاء وتوجهاتهم،

وأن تنتقل حيث ينتقلون، إذا تحركوا، يجب أن تتحرك أيضا، سواء كان ذلك يعني نقل التركيز من منصة إلى أخرى،

أو إضافة منصة أخرى إلى باقي المنصات التي تستخدمها علامتك التجارية.

 

نصيحة 8: استخدم المزيد من الموارد

لا تعول على موظف خدمة عملاء واحد لإدارة الحسابات على شبكات التواصل،

عيّن عددًا من الأشخاص وفوّضهم بإدارة حسابات التواصل في أوقات مختلفة، لضمان تغطيتهم خدمة العملاء طوال أيام الأسبوع.

كما ينبغي أن تحرص على سد الثغرات في تغطية خدمة العملاء خلال فترات استراحة موظف خدمة العملاء،

وأوقات العطلات لكي لا تخاطر بفقدان التواصل مع العملاء، في أي لحظة قد تكون مهمة.

 

نصيحة 9: لا تنسى التقييم

بشكل منتظم ومستمر، توقف وألقِ نظرة على أدائك في وسائل التواصل الاجتماعي، راقب التقارير والكلمات الرئيسية التي يتداولها العملاء حول منتجك، وحدد مقدار الوقت الذي قضيته في معالجة مشكلات العملاء.

 

نصيحة 10: شجعهم على التفاعل

تكتمل خدمة العملاء من خلال إشراك العملاء في الحديث عن علامتك التجارية، استخدم الهاشتاق الخاص المناسب لعلامتك التجارية واطرح الأسئلة واستطلاعات الرأي التي تشجع العملاء على المشاركة معك وتقديم ملاحظاتهم وما يفضلونه حول منتجاتك، وما يريدونه أن يتغير، لأن ذلك سيساهم في تعزيز الوعي بعلامتك التجارية وكسب المزيد من العملاء.

خدمة العملاء عبر شات الموقع الإلكتروني:

أصبحت أغلب الشركات تقدم خدمة التواصل مع العملاء عبر الموقع الإلكتروني الذي يقدم الخدمة،

سواء كان متجراً إلكترونيًا، موقعًا أكاديميًا، منصة إعلانات، موقعًا ترفيهيًا، أو ملتقى تربوياً… إلخ.

وتعد خدمة العملاء عبر شات خدمة العملاء الملحق بالموقع الإلكتروني جديدة نسبيًا، إلا أنها أثبتت نجاحا منقطع النظير،

خصوصًا وأنها تربط جميع وسائل التواصل الاجتماعي وأرقام الهواتف المرصودة لخدمة العميل في مكان واحد وهو الموقع الإلكتروني.

وترتكز على إضافة برمجية ذكية للموقع الإلكتروني تفتح نافذة للمحادثة في يسار أو يمين أسفل الشاشة بمجرد دخول العميل إلى الموقع الإلكتروني، تنبثق تلك النافذة وتدعوه إلى التحدث مع موظف خدمة العملاء وتقديم شكواه أو طرح أسئلته واستفساراته.

والجدير بالذكر أن تلك الطريقة في خدمة العملاء أصبحت تحظى بمكانة متميزة، خصوصًا مع انتشار العرض والتواصل عبر الإنترنت في الآونة الأخيرة، فأغلب المصالح أصبحت تقضى إلكترونيًا مع التطور التكنولوجي، وأتمتة جميع المصالح حكومية كانت أم أهلية.

لذلك بات من الضروري وجود نافذة للتواصل مع العميل وخدمته طوال الوقت وتوظيف أشخاص لتأدية تلك المهمة طوال الوقت، ليجد العميل إجابات على أسئلته واستفساراته وحلولاً لمشاكل المنتجات أو الخدمات 24/7.

ويصب ذلك التطوير في مصلحة مقدم الخدمة والعلامة التجارية عمومًا،

ولذلك قامت أغلب الشركات – خاصة تلك التي تقدم خدمات إلكترونية – باستحداث شات لخدمة العملاء عبر الموقع الإلكتروني،

وبذلك تصبح خدمة العملاء أقرب للجمهور وأكثر سرعة ودقة في فهم احتياجاتهم وحل مشكلاتهم،

فتزيد من رصيد الشركات والعلامات التجارية لدى المستفيدين،

وترفع من قدر الخدمات التي يقدمونها للجماهير حينما يحصلون على التغذية الراجعة من العميل مباشرة،

ويجري التقييم بناءً عليها ومن ثم تقديم خدمة أفضل ومنتج أكثر ملاءمة لرغبات العملاء.

 


مرحبا، كيف يمكن أن نساعدك؟ فقط أرسل لنا رسالة